Strategi Pelayanan Pt. Bank Bukopin Tbk Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Makassar (KM-15)

Semakin ketatnya persaingan di dalam dunia usaha pada saat sekarang ini, membuat para pelaku usaha baik itu perseorangan atau persekutuan, ataupun dalam bentuk perusahaan haruslah memiliki faktor yang dapat dijadikan oleh perusahaan sebagai senjata dalam usahanya untuk memenangkan persaingan dengan para pesaingnya di dunia bisnis. Meskipun perusahaan telah berusaha bersaing dan memberikan yang terbaik untuk konsumen belum tentu dapat menjamin akan berhasilnya usaha pencapaian tujuan perusahaan, karena tiap konsumen memiliki selera dan keinginan yang berbeda-beda, sehingga setiap perusahaan memiliki strategi pelayanan yang berbeda-beda pula.

Begitu pula dalam dunia perbankan, strategi pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra perusahaan itu sendiri karena bank sebagai perusahaan penyedia jasa keuangan sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya. Karena peranan bank dalam kehidupan masyarakat tidak dapat dilepaskan dari keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank.

Tahun 2012 merupakan tahun dengan tingkat persaingan yang semakin ketat bagi dunia perbankan, ditengah tuntutan untuk bisa terus tumbuh serta tekanan untuk bisa meningkatkan profit agar bisa menunjukkan kinerja positif, sehingga dalam kondisi seperti saat ini diharapkan kejelian suatu lembaga perbankan untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang dimiliki agar dapat menarik minat calon konsumen untuk memilih serta loyal terhadap produk perbankan yang digunakannya karena saat ini produk-produk yang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam dunia perbankan ada di level pelayanan. Semakin baik pelayanan, maka masyarakat lebih tertarik menjadi nasabah.

Situasi pelayanan perbankan saat ini sangat berbeda dengan layanan tempo dulu. Dulu bank tidak perlu mencari nasabah peminjam uang. Sebaliknya para peminjam uanglah yang datang ke bank. Saat ini suasananya sudah berubah, direktur bank duduk sedekat mungkin dengan nasabah, satpam dan karyawan penuh senyum merayu agar nasabah tetap loyal. Semua bank sadar bahwa menarik nasabah mungkin mudah, tapi membuat mereka menjadi loyal jauh lebih sulit, karena dalam era persaingan bisnis yang ketat seperti sekarang para pemasar dituntut terus berusaha mempertahankan kesetiaan konsumen.

Dewasa ini jumlah pertumbuhan bank swasta nasional sangatlah cepat, sehingga membawa perekonomian Indonesia semakin berkembang. PT. Bank Bukopin Tbk merupakan salah satu bank swasta di Indonesia saat ini telah tumbuh dan berkembang hingga akhirnya bisa masuk ke dalam kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Agar tetap eksis dalam kancah persaingan perbankan nasional, maka dalam beberapa tahun belakangan ini Bank Bukopin sedang gencar-gencarnya melakukan peningkatkan mutu standar pelayanannya yang berintegrasi kepada nasabah sesuai standar layanan perbankan internasional yang tujuannya adalah kepuasan dan loyalitas nasabah dan pada akhirnya berdampak positif pada pertumbuhan dana pihak ketiga. Karena kunci sukses di pasar persaingan khususnya di dunia perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya. Untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan kerjasama yang baik dari semua anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.

Hal ini menjadi penting, karena sebagai institusi yang bergerak di bidang jasa pelayanan publik, kepuasan nasabah adalah hal yang sangat mutlak. Karena hal ini bertujuan untuk mempertahankan nasabah agar tetap setia di Bank Bukopin dan tentunya untuk menarik nasabah-nasabah baru, namun tak dapat disangkal dalam operasional kerja sehari-hari berbagai hambatan komunikasi selalu saja muncul, seperti hambatan teknis dan struktur. Tentunya hambatan-hambatan ini jika dibiarkan terus menerus pada akhirnya akan sangat mengganggu operasional kerja, yang berujung pada bentuk pelayanan kepada nasabah yang juga sudah pasti buruk.

Bank Bukopin merupakan salah satu bank yang menjadikan pelayanan sebagai prioritas utama dalam membangun citranya di tengah-tengah masyarakat. Sebagai bank swasta yang masih terus berkembang, Bank Bukopin dapat bertahan dalam menghadapi persaingan dalam dunia perbankan sampai saat ini. Selain itu, dilihat dari jumlah nasabah atau pertumbuhan Dana Pihak Ketiga, Bank Bukopin masih berada dibawah bank-bank besar lainnya, sehingga membuat Bukopin masih harus secara konsisten dan kontinu (berkelanjutan) meningkatkan pelayanan yang berbeda dari bank-bank lain untuk membangun loyalitas nasabah dan meningkatkan pertumbuhan dana pihak ketiganya.

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh MarkPlus Insight dan Majalah Infobank (Edisi Februari 2012), bank Bukopin berhasil meraih Indonesian Bank Loyality Award (IBLA) 2012, Bank Bukopin memiliki kualitas pelayanan yang baik. Dengan melihat permasalahan yang ada, maka penelitian ini diarahkan untuk menganalisis mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin,Tbk dengan didukung peningkatan kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan keunggulan produk.

Dengan menjadi sebuah perusahaan publik, Bank Bukopin telah melangkah ke depan untuk menjadi salah satu bank ritel terkemuka di Indonesia. Bank Bukopin mengedepankan layanan yang berkualitas melalui seluruh jaringan distribusi yang di miliki dan Bank Bukopin optimistis akan terus tumbuh untuk selalu memberikan nilai terbaik kepada para nasabahnya dan selalu berupaya untuk memahami kebutuhan nasabah sesuai dengan  mottonya "Memahami dan Memberi Solusi".

Bank Bukopin terus memaksimalkan pelayanan kepada nasabahnya, diantaranya dengan meningkatkan jumlah kantor cabang, mengembangkan jaringan ATM, dan menambah fitur-fitur produk yang semakin beragam. Selanjutnya untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada masyarakat, Bank Bukopin membuka kantor-kantor cabang di kota-kota besar, salah satunya adalah di Makassar yang saat ini menjadi lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis. Selain itu Bank Bukopin juga didukung oleh 333 ATM yang tergabung dengan lebih dari 20.000 ATM, jaringan nasional dan lebih dari 500.000 ATM plus serta visa International di seluruh dunia serta dapat ditarik tunai di ATM bank mana saja tanpa dikenakan biaya, karena seluruh Kantor Bank Bukopin sejak lama telah terhubung dalam satu jaringan Real Time Online.

Dengan kinerja usaha yang terus tumbuh dengan sehat disertai inovasi produk dan peningkatan kualitas layanan, Bank Bukopin memperoleh penghargaan yaitu :

v      Banking Service Excellence Awards 2011 oleh Majalah Infobank
2nd Best Mobile Banking Commercial Bank

v      Banking Service Excellence Awards 2011 oleh Majalah Infobank
10th Best Performance Overall Commercial Bank

v      Banking Service Excellence Awards 2011 oleh Majalah Infobank
3rd Best SMS Banking Commercial Bank

v      Rekor Bisnis sebagai Bank Pertama Yang Serentak Melakukan Pameran Tabungan Terbanyak di Indonesia oleh Harian Seputar Indonesia

v      Indonesia Property & Bank Award 2011 oleh Majalah Property & Bank
The Most Favourite Banking Hall service Concept

v      Penghargaan InfoBank Golden Trophy dari majalah InfoBank dengan predikat bank berkinerja sangat bagus selama lima tahun berturut-turut.

v      Best Teller dan Best SMS Banking dalam pemilihan Banking Service Excellence Award.

v      Penghargaan Banking Service Excellence Award tahun 2008-2009 dari Marketing Research Indonesia (MRI).

v      Sebagai 6^th Best Overall Performance dari majalah InfoBank.

v      Tahun 2010, dengan semangat service excellence, Bank Bukopin menerima penghargaan Call Center Award (CCA) 2010 dengan predikat very good.

Saat ini Bank Bukopin terus mengembangkan program operasionalnya dengan menerapkan skala prioritas sesuai strategi jangka pendek yang telah disusun dengan matang. Penerapan strategi tersebut ditujukan untuk menjamin dipenuhinya layanan perbankan yang komprehensif kepada nasabah melalui jaringan yang terhubung secara nasional maupun internasional, produk yang beragam serta mutu pelayanan dengan standar yang tinggi.

Hal  inilah yang melatarbelakangi diperlukannya strategi pelayanan suatu perusahaan di dalam melaksanakan fungsinya, dalam hal ini Bank Bukopin, namun yang terpenting yaitu bagaimana merumuskan pelayanan tersebut sedemikian rupa agar di pahami oleh masyarakat. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, maka Bank Bukopin harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut.

Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan dengan baik, demikian sebaliknya. Berdasarkan fenomena yang terjadi dalam masyarakat, diketahui bahwa masyarakat menginginkan sektor perbankan yang mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga intermediarydengan baik. Pemenuhan tuntutan itu sangat tergantung kepada karyawan bank sebagai ujung tombak pelayanan perbankan kepada masyarakat.

Melihat dari visi dan misi Bank Bukopin itu sendiri yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul : “Strategi Pelayanan PT. Bank Bukopin Tbk dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah di Makassar”.

Share this post