Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tata Letak/Layout Terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung (BANK-1)

BAB I

PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang Masalah

Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting dalam sistem ekonomi modern. Tidak ada satupun negara modern yang menjalankan kegiatan ekonominya tanpa melibatkan lembaga perbankan.[1]Perbankan merupakan sebuah lembaga intermediasi yang berfungsi untuk menghimpun dana yang berlebih dari masyarakat yang kemudian disalurkan ke masyarakat yang kekurangan dana dalam berbagai bentuk penyaluran. Saat ini di Indonesia muncul dua jenis perbankan yang sedang bersaing satu sama lain dalam merebut perhatian pasar, yaitu perbankan syariah dan perbankan konvensional.

Perkembangan perbankan syariah telah mengalami kemajuan yang signifikan dalam melayani kebutuhan ekonomi masyarakat Indonesia. Dan terbukti dimasa sekarang perbankan syariah memiliki tempat dipasar perbankan Indonesia. Berbeda dengan era 80-an, masyarakat menilai bahwa makna kata “syariah” hanya hal-hal yang menyangkut ibadah saja. Mereka meragukan bahwa ekonomi yang berlandaskan syariah mampu berdiri dan bertahan dalam praktek kehidupan.[2]Tingginya jumlah penduduk yang beragama Islam di Indonesia merupakan peluang yang sangat besar bagi bank syariah dalam menarik nasabah. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh bank syariah agar nasabah memilih bank syariah yaitu menyangkut pada aspek pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Banyaknya bank dan lembaga keuangan syariah baru, akan menjadikan persaingan ketat. Bagi seorang konsumen atau nasabah hal tersebut akan membuat mereka lebih selektif didalam memilih bank yang menjamur. Lembaga keuangan syariah sebagai bank pada awal berdirinya mempunyai tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi yang sesuai dengan syariah Islam. Akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman, kualitas pelayanan merupakan kunci untuk meningkatkan jumlah nasabah. Meskipun pada mulanya lembaga keuangan ingin mewadahi dan menampung masyarakat yang tidak setuju dengan sistem bunga bank konvensional.[3]

Adanya permintaan dari masyarakat terhadap perbankan syariah yaitu dalam mewujudkan visinya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja sesuai dengan kaidah sehingga insya Allah membawa berkah menjadi “universal banking” yang mampu mampu menawarkan produk dan jasa dan keuangan serta melayani setiap kebutuhan nasabah termasuk segmen pasar yang menghendaki transaksi perbankan berprinsip syariah.[4]BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus.

Hal ini sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk membuka layanan syariah. Diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha syariah BNI. Dengan prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.[5]

Di dalam rekruitmen calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang loyal membutuhkan usaha yang keras pada situasi persaingan perbankan saat ini. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, berusaha untuk mempertahankn nasabah yang lama dan  berusaha mencari nasabah baru baik segi jumlah maupun kualitas nasabah.[6]Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan.

Agar mampu bersaing dengan bank-bank lain, kantor cabang pembantu BNI syariah Tulungagung sudah seharusnya memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan tersebut setidaknya mencakup lima criteria kualitas pelayanan inti yang sering disebut sebagai RATER, yaitu responsivness (daya tanggap /kesiagapan), assurance (jaminan), tangibles (wujud), emphaty (perhatian), reliability (keandalan). [7]

Cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah, jaminan dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.[8]

Salah satu penjualan produk jasa terkait dengan konsumen dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, merupakan kinerja terpenting oleh perusahan bagi kepuasan konsumen. Sehingga semakin baik kualitas produk jasa pada lembaga keuangan maka semakin banyak nasabahnya yang menabung. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan harus di dukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika bisnis Islam yang memiliki norma-norma.

Tuntutan kualitas kinerja pelayanan yang terbaik dan profesionaldalam melayani nasabah menjadi ukuran penilaian nasabah dalam memutuskan menempatkan dananya di lembaga keuangan syariah. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas kinerja pelayanan nasabah menggambarkan keadaan kinerja lembaga keuangan syariah dan keseriusannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.[9]Kedisiplinan yang diterapkan oleh kantor cabang pembantu BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, dari tuntutan-tuntutan terhadap kualitas kinerja pelayanan, tentunya nasabah mempunyai harapan yang tinggi terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa pada  BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.

Di samping itu, persaingan dan pengembangan teknologi akan membawa perubahan pada proses perencanaan. Peran serta manajemen dan pekerjaan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam perencanaan tata ruang. Menetapkan suatu layoutyang akan digunakan oleh suatu perusahaan harus juga mempertimbangkan berbagai keputusan oprasional yang telah dibuat sebelumnya. Keputusan operasional yang berkaitan dengan layout diantaranya adalah desain produk, lokasi, proses maupun kapasitas perusahaan.[10]

Perencanaan layout secara umum bertujuan agar perusahaan dapat melakukan pengaturan tenaga kerja, ruang yang tersedia, peralatan atau fasilitas yang digunakan sehingga segala macam aliran yang ada di perusahaan baik berupa informasi maupun bahan dapat berjalan secara efektif dan efisien.[11]Perencanaan fasilitas mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam proses operasional perusahaan.

Jones dan Sanserp sebagaimana diikuti Hurriyati yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan perusahaan untuk mampu bertahan hidup adalah nasabah-nasabah yang loyal. Untuk itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehinga menjadi pilihan menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang ada pada gilirannya nanti diharapkan “loyal”. [12]

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, alasanya karena dengan loyalitas nasabah akan berdampak terhadap kinerja perusahaaan dan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha untuk memperoleh nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus, namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah potensial sampai memperoleh partners.[13]

Loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada perusahaan, termasuk kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap kontrak kerjasama dengan perusahaan pembiayaan, berapa kemungkinan nasabah untuk meningkatkan citra yang positif suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memuaskan nasabah, maka maka nasabah akan bereaksi  dengan cara exit (nasabah berhenti menjadi nasabah).[14] 

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung merupakan sebuah lembaga perbankanyang memiliki citra yang khas sebagai lembaga keuangan  syari’ah yang sedang berkembang dan dipercaya masyarakat. Kualitas pelayanan dan tata letak/layout sangat mempengaruhi keberhasilan perusahaan agar tetap lebih maju serta mewujudkan tujuan yang ingin dicapai sebuah Bank. Jika kualitas pelayanan dan tata letak/layout tidak diterapkan di sebuah bank akan mempengaruhi citra bank itu sendiri. Oleh karena itu, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan tata letak/layout sehingga dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.

Dengan uraian permasalahan yang terdapat dalam latar belakang, maka perlu adanya penelitian yang membahas permasalahan tersebut. Oleh karena itu peneliti menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tata Letak/Layout Terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”.

---

[1] Muhammad, Manajemen Pembiayaan Muharabah Di Bank Syari’ah, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada,2008), hal.17

[2]Brilyan Rahmat Sukhmono, Pengaruh Label ”Syariah” pada Lembaga Perbankan Terhdap Jumlah Nasabah BNI Syariah Caabang Jakarta Selatan, http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/3491/1/BRILYAN%20RAHMAT%20SUKHMONO-FSH.pdf, diakses tanggal 14/04/2014, jam 12.00

[3] Bayu Lestiono, Analisis Kualitas untuk Meningkatkan Jumalh Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota, skripsi tidak diterbitkan, (Malang : UIN, 2012), hal. 1

[4] Iman Hilman, Perbankan Syariah Masa Depan, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003), hal. 155

[5]Iman Hilman, Perbankan Syariah Masa Depan..... hal. 156

[6]Kasmir, Manajemen Perbankan, ( Jakarta : PT. Raja Grafinda Persada, 2000), hal. 165

[7]Irmayanti Hasan, Manajemen Operasional Perspektif Integratif, ( Malang : UIN-Maliki Press, 2011), hal. 167

[8] Irmayanti Hasan, Manajemen Operasional Perspektif Integratif….., hal. 168

[9] Bayu Lestiono, Analisis Kualitas untuk Meningkatkan Jumalh Anggota pada BMT-UGT Sidogiri Cabang Malang Kota, skripsi tidak diterbitkan....., hal. 2

[10] Enddy Harjanto, Manajemen Oprasional edisi ketiga, ( Jakarta : PT Grasindo, 2008), hal.137

[11] Irmayanti Hasan, Manejemen Oprasional Prespektif Integratif...., hal. 89

[12] Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, ( Bandung : Alfaberta, 2005), hal. 127

[13] Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen……, hal 128

[14] Luqman Hadi Thoiriq Islachi, Pengaruh Atribut Produk, Kepuasan Nasabah dan Kualitas Pelayanaan Terhadap Loyalitas nasabah di BMT Sahara Tulungagung, tidak diterbitkan, (Tulungagung: IAIN, 2012), hal. 2

Share this post